Táto otázka zaznieva v našej agentúre čoraz častejšie. “Aký je UX proces klienta XY? Aké a koľko krokov obsahuje?” Povedzme si, prečo táto otázka zaznieva tak často. UX proces je základným kameňom pre cieľavedomé riadenie užívateľskej skúsenosti pri kontakte s produktom v najširšom zmysle. Bez jasného UX procesu by náš tím blúdil v tme. Jasný a stručný UX proces nás, naopak, udržuje fokusovaných k jasným míľnikom. Pomáha nám teda premeniť abstraktnú predstavu na výnimočnú zákaznícku skúsenosť s produktom alebo službou.
V tomto článku Vám predstavím základný UX dizajn proces v postupnom poradí so všetkým, čo je potrebné dosiahnuť v jednotlivých fázach. Tiež sa pokúsim priblížiť metódy, ktoré môžeme použiť v priebehu jednotlivých fáz.
Čo prináša UX proces a ako vyzerá?
Odpoveď na túto otázku je: “závisí od klienta”. UX dizajn proces má každá firma, ktorá sa UX venuje, ale každá bude mať tento proces odlišný. To je dobre, pretože UX proces silne závisí od konkrétneho projektu. Odlišný projekt požaduje odlišné prístupy: prístup k firemnej web prezentácii je odlišný od prístupu k tvorbe “dating app” a podobne. A zatiaľ čo poznáme praktické postupy UX dizajnérov, ktoré sa oplatí nasledovať v každom projekte (napríklad vykonať prieskum pred spustením prípravy prototypu), existujú kroky, ktoré musia byť navrhnuté pre konkrétny projekt.
Prehľad UX procesu
Toto je jadro, každý UX proces by mal obsahovať nasledujúcich 5 kľúčových častí:
1. Product Definition
Skôr ako sa pustíme do budovania produktu, je dôležité pochopiť základné dôvody pre jeho existenciu. Fáza produktovej definície je súbor úkonov dôležitých pre úspech produktu. Táto fáza je sčasti hotová už pred začatím UX design procesu. Produktoví manažéri poznajú hodnotu produktu a často majú skúsenosť so zákazníkom, prípadne inými dotknutými skupinami ľudí. Je ale dôležité, aby tieto informácie zdieľal celý tím. Fáza produktovej definície preto zvyčajne obsahuje:
Stakeholders interviews: Interviews s hlavnými účastníkmi nám pomôžu získať základné pochopenie ich motivácií a potrieb. Definovanie cieľov a hodnôt produktu je kľúčovým prvkom pre „result-driven” celého projektu.
Value proposition: Mapa ponúkaných hodnôt je jadro nášho produktu (čo to je, kedy a kde bude produkt používaný, akú kľúčovú hodnotu bude poskytovať). Vytváranie ponuky hodnôt pomáha tímu a kľúčovým účastníkom dosiahnuť zhodu o tom, aký produkt bude.
Concept sketching: Vytvorenie prvotnej skice toho, čo sa tím snaží vytvoriť.
Project kickoff meeting: Sústredí všetkých kľúčových členov a nastaví primerané očakávania všetkých – tímu a dotknutých osôb (publikum, zákazník). Je dôležité dohodnúť sa na rozdelení úloh a kompetenciách pri návrhu produktového zámeru a dizajnovaní produktu, popísať kľúčové zákaznícke očakávania a metriky, ktoré budú vyjadrovať úspešnosť produktu (KPI).
2. Research
Produktový prieskum (štandardne obsahuje prieskum užívateľa a prieskum trhu) nám po produktovej definícii poskytne druhú polovicu dát dôležitú pre skvelý dizajn. Dobrý prieskum prináša kľúčové informácie o produkte v ranom štádiu procesu návrhu a chráni tak vynaložené zdroje (čas a peniaze) v neskoršom štádiu (o koľko menej úprav bude potrebné urobiť v neskorších fázach). Fáza produktového prieskumu je pravdepodobne najviac variabilná medzi projektami – fáza sa líši v závislosti od komplexity produktu, načasovania, dostupnosti prostriedkov a mnohých ďalších faktorov. Táto fáza môže obsahovať:
Individuálne hĺbkové interviá (IDI): skvelý produktový zážitok začína dobrým pochopením zákazníkov. UX dizajnéri nepotrebujú len vedieť, kto sú “ich” zákazníci, ale potrebujú aj hlboké pochopenie ich potrieb, obáv, motivácií a správania.
Konkurenčný prieskum: Súhrnná analýza konkurenčných produktov mapuje ich existujúce funkcie v porovnateľnom smere. Prieskum pomáha UX dizajnérom pochopiť priemyselné štandardy a identifikovať príležitosti pre produkt v danom priestore.
3. Analýza
Zameranie fázy Analýza slúži na vykreslenie a pochopenie zozbieraných dát získaných v produktovom prieskume. Vystihnutie, organizovanie vstupov z “what – zákazník chce / myslí / potrebuje” pomáha UX dizajnérom začať rozumieť “why – zákazník chce / myslí / potrebuje”. V priebehu tejto fázy overujeme, či najviac dôležité predpoklady sú správne. Táto fáza zvyčajne obsahuje:
Create hypotetical personas: Persóny sú fiktívne charaktery vytvorené na reprezentáciu odlišných typov uživateľov, ktoré by mohli používať produkt podobným spôsobom. Účelom persón je vytvorenie predpokladaných referenčných reprezentantov rôznych segmentov publika.
Dizajnér vytvára produkt na základe persón. Persóny zjednodušujú prácu dizajnérom pre plnšie pochopenie potrieb a budúcich nárokov užívateľa.
Vytvorenie “experience maps”: Experience map je dôležitý nástroj na pochopenie vnímania produktu / služby z užívateľského pohľadu. Experience map je vizuálnym znázornením kontaktu užívateľa s produktom / službou. Základom “experience map” je sledovanie jedinej cesty (jeden užívateľ, jeden cieľ, jeden scenár), aj keď produkt / služba umožňuje viacero variánt ciest.Mapa znázorňuje objem skúseností a poznania produktu zákazníkom.
4. Design
Keď sú vytvorené a známe užívateľské očakávania a potreby, môžeme sa presunúť do fázy návrhu. Efektívna fáza návrhu si vyžaduje intenzívnu spoluprácu (vyžaduje aktívne a vecné vstupy od každého člena tímu) a opakovania (cykly navracajúce nás k úvodnej pozícii pre overenie ideí a predpokladov). Fáza návrhu zvyčajne obsahuje:
Skica: Skicovanie je najjednoduchšia cesta, ako môžeme vizualizovať našu ideu. Kreslenie rukou je najrýchlejší spôsob, ako vytvoriť prvý koncept – to dovoľuje návrhárom vytvoriť viacero riešení predtým, ako sa rozhodneme, ktorého sa budeme finálne držať.
Obsahová mapa: alternatívou k vizualizácii ideí prostredníctvom skice je vytvorenie obsahovej mapy pomocou SW umožňujúcich flexibilné presuny naprieč vytváraným konceptom. Tento spôsob je flexibilnejší, čo sa týka rýchlosti zmien pri väčšom počte iterácií, no je menej vizuálny a náročnejší na predstavivosť. Odporúča sa skôr pre pokročilých UX dizajnérov. Ideálnym riešením je kombinácia skicovania a obsahovej mapy.
Wireframing: Je práca zameraná na vytvorenie vizuálneho sprievodcu, ktorý určuje štruktúru stránok (hierarchiu a použité elementy). Wireframing je chrbticou finálneho rozhrania – dizajnéri ho často používajú ako kostru finálneho mockupu.
Vytvorenie prototypu: Ak wireframy sú viac o štruktúre a vizuálnej hierarchii, tak prototyp je o skúmaní a ladení použiteľnosti a skúsenosti zákazníka. Prototyp je simuláciou finálneho rozhrania. V tejto etape vytvárame čoraz častejšie “klikateľné” prototypy. Prototypy nám umožňujú testovať kľúčové scenáre použitia.
Ukážka prípravy prototypu webovej prezentácie.
Vytvorenie design specification: Táto etapa zyčajne obsahuje diagram popisujúci funkcionalitu prvkov a grafické výstupy potrebné na výrobu finálneho rozhrania.
5. Validácia (Testovanie)
Prvá etapa Validácie začína ideálne po ukončení prípravy verného prototypu. Nedostatky odhalené v tejto etape dokážu ušetriť mnoho zdrojov. Produkt je testovaný skupinou zainteresovaných osôb a koncových užívateľov pomocou série pripravených testov (scenárov).Podobne, ako vo fáze prieskumu, aj táto fáza sa líši od projektu k projektu. Fáza podľa potreby obsahuje tieto časti:
„Eat your own dogfood“: Dizajnérsky tím pripravil cez mnoho iterácií produkt do bodu, keď je použiteľný. Na testovanie môžeme použiť produktový tím – je to skvelý, cenovo a časovo nenáročný spôsob.
User testing sessions: Užívateľské testovanie prináša overenie návrhu založené na reálnych užívateľoch. “User testing sessions” má veľa podôb, jednými z najobľúbenejších je testovanie použiteľnosti, testovacia skupina, beta testovanie, A/B testovanie a prieskum.
Vytvorenie užívateľského denníka: Užívateľský denník je skvelý na získanie informácií z reálneho sveta užívateľov. Použitím Google Docs môžeme vytvoriť jednoduchú formu, do ktorej vložíme otázky s otvoreným koncom, ako napríklad:
:: kde si bol, keď si používal produkt?
:: aký problém si chcel vyriešiť?
:: stretol si sa s niečím, čo ťa frustrovalo?
Metrix analysis: Hodnoty z analytických nástrojov o užívateľskej interakcii s naším produktom: kliknutia, čas navigácie k cieľu, dotazy vyhľadávania, atď. Tieto metriky môžu tiež odkryť nečakané spôsoby použitia, ktoré nepredpokladalo užívateľské testovanie.Práca so spätnou väzbou od zákazníkov: Dáta získané od zákazníkov, ako napríklad tikety zákazníckej podpory, robia reporty chýb dostupnými a pomôžu nám pri zušľachtení a doladení produktu.
Ako zlepšovať UX Design Process
Teraz ste spoznali, ktorá fáza je spojená s ktorou, poďme uvažovať o niektorých užitočných tipoch na zlepšenie celého procesu:
Zvažovanie naprieč všetkými fázami a iteráciami
Je veľmi dôležité pochopiť, že UX dizajn nie je lineárny proces. Fázy v UX procese často majú významné prekrytie a zvyčajne dochádza k mnohým návratom a opakovaním fáz. Ak sa o probléme naučíme dostatočne veľa, máme šancu ho vyriešiť. Vyžaduje si to opakované náhľady z rôznych fáz a mnoho úprav a doladení, prípadne testovanie nových ideí. UX tím musí byť pripravený na iterácie – robiť všetko znovu nás učí, čo funguje a čo nefunguje.
Dôležitosť komunikácie
Komunikácia je kľúčom UX design zručnosti. Skvelý dizajn je super vec, funkčný skvelý dizajn je ešte lepší. No aj ten najlepší koncept skončí neúspechom, keď nebude akceptovaný tímom a okruhom dotknutých osôb. Preto potrebuje každý UX tím aj komunikačne zdatných konzultantantov.Komunikácia naprieč celým tímom a počas celého projektu je základom.
Schopnosť zmeny a prispôsobenia projektu
Keď ide o UX dizajn proces, nemôžme uvažovať o jednom riešení vyhovujúcom na všetko. Projektanti UX by mali byť flexibilní pri každom projekte. Proces by mal byť prispôsobený potrebám projektu, rešpektovať zloženie tímu a celkový rozpočet.
Čo je dôležité?
Pre mňa osobne je to najmä o zmene uvažovania. UX proces mení náš pohľad na zákazníka, pri pohľade cez UX ho začíname vnímať viac ako užívateľa hodnoty, ktorú mu ponúkame. Náš web, samotný produkt, ale aj dobre nastavená marketingová komunikácia môže byť zahrnutá do UX procesu. Cez UX proces môžeme považovať za užívateľa každú osobu, ktorá prichádza do interakcie s naším produktom, s rozhraním a médiom poskytujúcim informácie, s konfiguráciou produktu, prípadne s prvkami pre budovanie dôvery. Musíme si uvedomiť, že hodnotu budúcim zákazníkom môžeme poskytnúť v každom bode komunikácie a pri každom kontakte zákazníka s naším produktom. Doručením hodnoty meníme neadresné publikum na užívateľa – užívateľa, ktorý čerpá dôležité informácie a získava prvé čiastočné uspokojenie na ceste k naplnení svojej potreby v každom kroku dobre plánovaného UX. Pocit reciprocity je zakódovaný v každom z nás. Odovzdávaním hodnôt v podobe informácií, poradenstva, sprostredkovaním zákazníckych hodnotení vytvárame u našich užívateľov potrebu reciprocity (premeniť vzťah na obojstranne výhodný), ktorý buduje intenzitu a hodnotu nášho vzťahu a vedie k hodnotným, dlhodobým prípadne opakovaným cieľovým konverziám.
